Plantearse como mejorar el rendimiento y la calidad de la empresa puede ser un desafío abrumador al no saber por dónde empezar.
No creo que exista una sola forma correcta de comenzar con procesos de mejora, pero en la práctica he visto que funciona utilizar un enfoque de ciclos de "arriba hacia abajo" priorizando el aprendizaje y retroalimentación en cada iteración. Me explico: en lugar de definir un plan estratégico "de alcance completo" con todos los objetivos y estrategias para todo un periodo, lo mejor es utilizar un enfoque intuitivo de "cuál es el desafío u objetivo" buscado para usarlo de guía para ir rápidamente a la definición y operación para lograr obtener datos y volver a empezar.
Un ejemplo: en una empresa tenían un problema relacionado con el área de Sistemas, sí, así se identifican los problemas que tienen que ver con el uso de las principales herramientas tecnológicas en las empresas, como lo son el correo electrónico y la telefonía. Básicamente, el problema era que los de Sistemas tardan mucho en arreglar los problemas del correo electrónico y la falta atención cuando una falla se presenta. Este caso ya es viejo y se remonta a la época dónde las empresas tenían sus servidores de correos electrónicos en un site dentro de la oficina. Teniendo el contexto y aplicando el enfoque de ciclos que mencione anteriormente, el problema se identificó brevemente como lentitud para arreglar las fallas para usar el correo electrónico. Así de simple, con eso en mente hicimos un mapeo de los pasos necesarios para arreglar cada tipo de falla que se venía presentando, no escatimando en documentar con lujo de detalle. Algunos detalles documentados fueron: quiénes reportan el problema, cómo comunican el problema, cuánto se tardan en comunicarlo, quién atiende, cómo se les da seguimiento, cuánto tiempo lleva en corregir la falla, tipo de falla, por mencionar algunos.
Con la información recabada detectamos un patrón aplicando el famoso principio de Pareto. Encontrando que la falla principal se debía a olvidos de la contraseña de acceso. Alrededor del 60 % de las fallas estaban relacionadas de alguna u otra manera con esa circunstancia. El análisis no terminó ahí, se suponía que el cliente de correo, el Outlook, debería recordar la contraseña y no solicitarla de forma frecuente. Además, por alguna razón no se tenía habilitada la opción de recuperar contraseña para los usuarios, sí o sí debían acudir con Sistemas para recuperar el problema. Con esa información pudimos profundizar más en el análisis determinamos varias acciones de mejora:
Grande fue nuestra sorpresa cuando descubrimos que nuestro software de servidor de correo electrónico era tan básico/casi gratis que no tenía la opción de recuperar contraseña para los usuarios😆. ¡Eran otros tiempos! Afortunadamente complementamos el análisis explicando cuánto tiempo llevaba al área de Sistemas atender la gran cantidad de olvidos de contraseña y fue suficiente para justificar migrar a la naciente nube de Office 365, hoy Microsoft 365. Era más barato pagar y usar servicios en línea que mantener el site y seguir dedicando tiempo del área en atender esos tickets.
Si analizamos el caso, no fue necesario comenzar con un análisis profundo para detectar un problema. Documentar el problema, estudiarlo y buscar soluciones requiere rigor, pero no necesariamente debemos esperar hasta tener una declaración de problemática súper refinada para comenzar. Al final, el problema de fondo era otro, pero no importó si se expresaba de una forma u de otra. La satisfacción de los usuarios y su experiencia de servicio fue mejorada. Eso es lo que importa. Tal vez si nos preocupamos más por atender las necesidades de los usuarios en sus términos logremos aplicar mejoras en la calidad y rendimiento de la empresa.
Después hicimos lo mismo con el repositorio documental (en aquel tiempo carpetas compartidas 😒), telefonía, ip fija y el CRM. Inclusive, con los años, dejamos de tener site y de invertir grandes cantidades de dinero en internet, servidores, energía y aires acondicionados. Todo comenzó con un problema de "lentitud en la atención por parte del área de Sistemas con los problemas de correo". Cada iteración nos permitió ir descubriendo el problema que emergió como el principal después de haber solucionado uno grande. Un enfoque de mejora continua que se nota con el tiempo y que no se queda en el tintero de la planeación.
Gracias por leer hasta aquí. ¿Qué opinas de este enfoque para empezar?